中国能源网丨  国网客服中心日前透露，该中心作为广大电力客户用电诉求的集中受理通道，也是国家电网公司系统集中办公人数最多的单位，在日均上岗人员超1000人的情况下，克服员工密集程度高、劳务派遣员工占比大且结构复杂、外地人口多等现实问题，主要负责人坐镇服务一线，第一时间组织研究，周密制定防控方案，确保措施到位、万无一失。

　　据了解，国网客服中心始终做到“两手抓 两手硬”，一手抓电话服务，一手抓在线服务。一方面，该中心加强95598运营管理。主动调整运营策略，实施住宿、通勤、外地返岗人员分群、分区管理，合理调配客服专员力量，全力保障故障报修及投诉等紧急类电话接续；制定“保服务、防疫情”95598业务处置应对方案，加强与省公司沟通交流，提高客户需求的响应速度。 

　　另一方面，国网客服中心利用“网上国网”APP,引导客户居家办电，积极开展“网上国网”推广活动，借助语音IVR、短信推送推动客户向“网上国网”引流；组织“缴费有礼”活动，引导用户线上缴费；上线停电信息主动推送及快捷报修功能，全力满足客户线上缴费、报修等服务需求。 

　　疫情来袭，客户服务不间断、服务质量不降低。1月24-28日期间，国网客服中心日均投入1281人开展服务，95598电话、网上国网APP、智能网站全渠道业务量704.85万件。各项指标均处于较高服务水平，人工电话服务接通率93.34%、人工在线服务接通率97.94%、服务满意率99.83%，工单派发准确率99.84%。 

　　期间，该中心优先保障疫情严重的湖北区域服务，湖北区域人工电话服务接通率97.71%、人工在线服务接通率98.96%、工单派发准确率99.89%，明显高于其他区域服务水平。