本网讯 通讯员 高陕英 李春莲 报道 “由于上游来水增加，黄河兰州段流量达3450立方米/秒，为今年入汛以来新高且有上升趋势。”8月17日，一条来自甘肃省兰州市水务局的水情提示引起了市民的关注。

　　连日来，甘肃省局部地区出现入夏以来最强降雨，多地暴雨或大暴雨，全省开启“战备”模式，国网甘肃省电力公司营销部、设备部通力合作，指导省营销服务中心、各地市公司提前部署，积极应对，全力保障应急抗灾的同时优质服务工作不掉队。

　　95598做好支撑保障

　　国网甘肃营销服务中心强化95598客户服务组服务调度职能，实行全天候值班模式，增加备值人员，充分发挥全省服务调度职能，对全省95598运行情况进行实时监控。针对国家电网公司派发的舆情业务积极衔接、快速办理，最小化降低事件造成的负面影响。

　　95598客户服务组组长吴建宇介绍：“我们对全省各项关键指标进行了实时监控，以‘优质服务微信群’、‘运检投诉微信群’、‘投诉汇报短信’、‘日汇报短信’等多种形式及时掌握、汇报全省供电服务情况，使工单业务顺畅流转。”营销中心通过对国网派发的各类业务工单严格监督审核，管控各类工单流转，确保信息传递畅通，应急响应迅速，工单处理及时、准确、高效。

　　及时报备应对恶劣天气

　　国网甘肃营销服务中心与省电力公司总值班室密切联系，随时掌握全省各地天气状况，督促地市公司开展重要服务事项报备，切实做好重点区域的停限电监控工作，时刻关注各地市录入停电信息，通过电话、RTX、即时通讯、微信群等多种方式与各地市、国网客服中心沟通互动，做好省内客户的解释安抚工作。

　　“近日，营销中心针对公司2020年电网工程项目、‘三供一业’供电接收改造、恶劣天气影响等易于引发停电类投诉的服务风险，邀请了南中心业务管理人员通过视频向设备部、营销部、营销中心及各供电单位进行重要服务事项报备培训及答疑。”营销中心服务运营部主任邹德训说。

　　截至目前，国网甘肃省电力公司已发起重要服务事项报备259件，253件已通过上级审核并生效，6件在途待审核，有效了降低投诉风险。

　　强化投诉管控力度

　　面对汛期甘肃省近28万名群众受灾，电力客户热线暴增，营销中心加大对客户多次反映问题的督办力度，推动客户诉求由事后整改向事前介入、事中管控转变，将优质服务做到最大化。

　　做好各专业部门、各层级联动，发挥支撑服务作用，将党中央“六稳”“六保”落在人民群众中，是营销中心全体干部员工的共同认识。甘肃营销中心建立了涵盖营销、运检人员全口径投诉层级管控表，加大各类业务的全口径投诉管控力度；每日对重复拨打95598、12398反映问题的客户进行统计，建立台帐，开展问题分析，做好营销、运检红线问题的筛选审核，定期进行红线通报，严肃问责，牢固树立员工的底线思维和红线意识。

　　营销中心副主任苏海军说：“我们的党员在关键时刻就要坚持问题导向，对各级监管部门转办的用电业务、国网公司标注重点业务等通过建立台账，深挖根源，明确责任部门和整改完成时限，协助建立联动处置和省级集中管控机制，严格履行职责，使客户诉求得到有效疏导和及时处置。”

　　在甘肃省多地连续强降雨引发山洪、中小河流洪水、泥石流、滑坡等灾害，造成人员伤亡和严重经济损失的关键时期，面对复杂多变的天气状况，甘肃省电力公司将继续密切关注市防汛办、气象台等相关预警信息，时刻保持战时状态，做好防汛应急各项工作，落实全口径投诉管控，全力确保全省防汛抗灾、优质服务两不误。