“上海电力公司信息系统出现故障,请立即组织人员运维。”4月30日早上7点30分,南瑞集团信通公司(下称“南瑞信通”)总包运维项目一分部接到系统派发下来的工单,运维人员立刻赶往报修地点。经现场检查,确认是系统软件更新问题。7点51分,客户运维系统问题解决。从接到运维电话到处理完毕,仅用时21分钟。 

　　这样的“作战”速度和效率,得益于南瑞信通围绕国家电网公司“大运行”要求所采取的运维总包服务的系列措施:成立公司领导主抓的运维团队,打造一整套完整的客户服务体系,自主研发专业智能的运维技术工具I6000平台……2016年数据显示,故障运维时长平均由总包之前的40分钟缩短到28分钟,下降30%。 

求变创新:从分散运营到集中管理  

　　南瑞信通运维总包业务运营模式经历了从分散到总包统一集中的过程。 

　　“运维总包管理时代,就是建立以系列自主核心业务系统为基础,以专业化、智能化运维技术工具为抓手,以保障同业对标指标为目标,以强化客户至上服务理念为特色的总包运维体系。”南瑞信通运维服务事业部运维总监岳峻松说,“为客户提供24小时主动、高标准、专业的可交付式运维总包服务。” 

　　原来的分散型运维不足之处显而易见:故障问题发生后,系统运维服务厂商众多,系统间集成交互广,缺乏专业的故障定位工具,加之各服务厂商沟通不畅,问题处理效率低。 

　　“零散化运维管理模式导致管理、作业、流程、质量标准不统一,运维水平参差不齐,导致用户运维服务体验感欠佳。” 岳峻松直言。 

　　另外,部分厂商也提供了运维总包服务,但大包大揽,未从用户实际需求出发,分包厂商职责不清、精细化管理不足,缺乏真正意义上的整体管控交付。运维服务作为一项软指标,长期处在“服务水平上不去,管控效果落不下”的尴尬境地。 

　　“这正是我们面临的市场机会。” 南瑞信通公司总经理张强介绍,随着现代服务业高速发展,信通服务业作为其中一项新兴产业,是国家重点扶持和鼓励发展的战略性服务,国网公司对信通系统稳定运行质量提出了更高的要求,整个国网公司的信通系统已经逐步地从“大建设”转向了“大运行”,信通系统运行的稳定、性能、效率都直接影响到国网公司整个生产业务的发展。 

　　根据国家战略和国网公司需求,南瑞信通成立了运维服务事业部,通过整合自主核心产品和专业技术工具,从人员、资源、技术、流程等4个方面遵循ITSS(信息技术服务标准符合性证书)运维标准规范,打造了一支专业的信息化运维队伍。 

高效管理:像“打仗”一样抓服务 

　　每周一的信通运维早会是信通运维服务事业部公布“单元测试”成绩单的时刻。 

　　整理反馈一周以来数据信息,对工单处理时效、投诉等重要指标进行公开通报,一些有代表性的服务投诉事件被列为典型案例分析点评。 

　　通过数据的公开和比对,运维服务事业部督促分包商发现问题、整改问题、努力提升服务水平,这也正是总包业务集中后产生的促进效应。 

　　“要像‘打仗’一样抓运维服务!发现问题、解决问题是根本!” 岳峻松态度鲜明。“客户对信通运维的基本要求是什么,不外乎效率高、处理快、态度好、恢复快。” 

　　岳峻松认为,在总包运维的业务中,应急抢修最为重要和复杂,过程流转环节多,时效要求严格,直接影响到客户感受和满意度。因此提升故障抢修的响应速度和服务效率非常关键。南瑞信通公司在年初就提出,要在总包项目全面推行建立“服务有体系、工作有记录、质量有评价、指标有保障”的运维交付管理体系,为客户提供主动、高标准、专业的可交付式运维总包服务。截至目前,故障抢修实现了响应零延迟,快速准确故障定位,处理效率提升了20%。 

　　思路变,难题解。打破长期以来运维分散、效率低下的管理界面,多方位协同“作战”提升速度效率的新格局正在形成。与传统运维服务相比,南瑞信通运维总包项目在客户服务交付方面实现了六统一:提供集统一服务入口、统一服务规范、统一营销策略、统一资源协调、统一考核评价和统一支撑平台为一体的整体运维服务,节省了运维管理成本,有效解决了“协调难”、“运转慢”的问题。 

精细服务:做贴身“健康”管家 

　　“您好,我是南瑞信通运维总包负责人宋凯,您这个月系统好用吗,有没有收到我们发的《统推业务系统运维工作日报》,如果有什么问题我们可以提前排查。”5月2日上午,南瑞信通运维服务事业部客户经理宋凯正在给客户电话回访。 

　　这样的回访电话已经成了宋凯日常工作的重要内容之一。宋凯介绍,以前客户主要通过运维报告了解系统运维信息,但厂商分散,资料格式不统一,非常混乱。现在有南瑞总包运维客户经理主动按日、按月、按年,给客户提供统一格式交付文档,实现了一张表让客户随时了解到系统运行情况。 

　　南瑞信通在对2014-2015年运维服务情况的整理分析中发现,客户投诉往往是由于宣传不到位、沟通不及时引起的。 

　　坐等需求不如主动服务。南瑞信通强调“主动式+响应式”的服务,架通客户和运维团队之间的“连心桥”,做系统身边最贴心的“健康”管家。 

　　在上海国网公司信息灾备中心,二十几个运维人员齐刷刷身着统一“NARI”蓝色品牌标识工作服,各司其职,随时保持“作战”状态,,7×24小时保障上海电力公司26套统推业务系统运行。监控人员负责系统监控和巡视任务,应急操作人员负责对系统进行操作,同时随时响应并向上汇报现场情况。通过统一巡检,统一监控,统一检修,统一保障,将总体提升上海电力公司信息系统运行指标。下一步,南瑞信通还将承接陕西、冀北、宁夏、重庆等电力公司信息系统等更多总包运维项目。 

　　言必行,行必果。服务上去了,效果出来了。快速高效解决问题、让用户满意,做客户身边最“贴心”的管家是南瑞信通对于总包运维服务的标准,也是不断创新服务方式的前进方向。